Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet: Tüketicinin Seçimlik Hakları

1. Konunun Genel Çerçevesi

Tüketici işlemlerinde satın alınan malın veya hizmetin beklenen nitelikleri taşımaması uygulamada en sık karşılaşılan uyuşmazlıklardandır. Bozuk çıkan bir elektronik cihaz, kusurlu teslim edilen bir mobilya, eksik veya hatalı yapılan bir tadilat hizmeti bu kapsamda değerlendirilmektedir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ayıplı mal ve ayıplı hizmet için genel borçlar hukukundan farklı ve tüketici lehine özel kurallar getirmektedir. Bu kuralların uygulanabilmesi için işlemin bir tüketici işlemi olması, yani ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden bir kişi ile satıcı veya sağlayıcı arasında kurulması gerekmektedir.

2. Hukuki Dayanak

• TKHK m.3: Tüketici, satıcı, sağlayıcı ve tüketici işlemi tanımları.
• TKHK m.8-12: Ayıplı mal, tüketicinin seçimlik hakları ve zamanaşımı.
• TKHK m.13-16: Ayıplı hizmet, seçimlik haklar ve zamanaşımı.
• TKHK m.56: Garanti belgesi.
• TKHK m.66-73: Tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri.
• TKHK m.73/A: Tüketici uyuşmazlıklarında dava şartı arabuluculuk.

3. Kanundaki Düzenleme

Ayıplı Mal

Tüketiciyle kararlaştırılan örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan mal ayıplı kabul edilmektedir. Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanlarında yer alan veya satıcı tarafından bildirilen niteliklere aykırı olan mallar da ayıplı sayılmaktadır. Malın kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler de ayıp kapsamındadır.

Tüketicinin Seçimlik Hakları

TKHK m.11 uyarınca malın ayıplı olduğunun anlaşılması hâlinde tüketici şu haklardan birini kullanabilmektedir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
• İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ücretsiz onarım veya değişim talebi, kanunda öngörülen azami süre içinde yerine getirilmelidir. Bu hakların yanında tüketici, şartları varsa genel hükümlere göre tazminat da talep edebilmektedir.

Ayıplı Hizmet

Sözleşmede kararlaştırılan veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan, sağlayıcının bildirdiği ya da tanıtım ve ilanlarda belirtilen niteliklere aykırı olan hizmet ayıplı hizmettir. Bu durumda tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, eser niteliğindeki hizmetlerde ayıbın ücretsiz giderilmesi, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini kullanabilmektedir.

Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler

TKHK m.56 uyarınca garanti belgesi kapsamındaki mallar için üretici veya ithalatçı tarafından garanti belgesi düzenlenmesi gerekmektedir. Garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren başlamakta ve kanunda öngörülen asgari süreden kısa olamamaktadır. Garanti süresi içinde malın arızalanması hâlinde tamir süresi, garanti süresine eklenmektedir.

Garanti belgesinden doğan haklar, ayıplı maldan doğan seçimlik haklara ek olarak kullanılabilmektedir. Garanti kapsamındaki onarımın kanunda öngörülen azami süreyi aşması veya malın aynı arıza nedeniyle tekrar tekrar onarıma gönderilmesi gibi durumlarda tüketici, ayrıca bedel iadesi veya değişim talep edebilmektedir. Satış sonrası hizmetlere ilişkin ayrıntılar yönetmelikle düzenlenmiştir.

4. Uygulamada Süreç

1. Belgelerin toplanması: Fatura, sipariş kaydı, garanti belgesi, teknik servis fişleri, yazışmalar ve ayıbı gösteren fotoğraf veya videolar bir araya getirilmektedir.
2. Satıcıya bildirim: Ayıp ve kullanılmak istenen seçimlik hak, satıcıya veya sağlayıcıya ispat edilebilir bir yolla yazılı olarak bildirilmektedir.
3. Cevabın değerlendirilmesi: Talep reddedilir veya süresinde yerine getirilmezse resmi başvuru aşamasına geçilmektedir.
4. Tüketici hakem heyeti başvurusu: Uyuşmazlık değeri her yıl yeniden belirlenen parasal sınırın altında ise tüketici hakem heyetine, kural olarak e-Devlet üzerinden başvurulmaktadır.
5. Arabuluculuk ve dava: Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda önce arabulucuya başvurulmakta, anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açılmaktadır.
6. Bilirkişi incelemesi: Ayıbın varlığı, niteliği ve kaynağı genellikle teknik bilirkişi incelemesiyle belirlenmektedir.

5. Görevli ve Yetkili Mahkeme veya Merci

Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda görevli mahkeme tüketici mahkemesidir; tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakmaktadır.

Tüketici, başvurusunu ve davasını kendi yerleşim yerinde veya tüketici işleminin yapıldığı yerde yapabilmektedir. Bu kolaylık, tüketicinin uzak yerlerde dava takip etme yükünü azaltmaktadır.

6. Süreler ve Dikkat Edilecek Hususlar

• Zamanaşımı: Ayıplı maldan sorumluluk, daha uzun bir süre kararlaştırılmadıkça ayıp sonradan ortaya çıksa bile malın teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır.
• Hile ve ağır kusur: Ayıp, satıcının ağır kusuru veya hilesi ile gizlenmişse zamanaşımı süresine ilişkin bu sınırlama uygulanmamaktadır.
• Ayıplı hizmet: Ayıplı hizmetten sorumluluk da kural olarak hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
• İspat kolaylığı: Teslimden itibaren kanunda öngörülen süre içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilmektedir; bu kural tüketicinin ispat yükünü hafifletmektedir.
• Kullanım hatası: Ayıbın, tüketicinin kullanım kılavuzuna aykırı kullanımından kaynaklandığı ileri sürülebilmektedir; bu nedenle kullanım koşullarına uyulduğunun belgelenmesi önem taşımaktadır.
• Masraf kalemleri: Tüketici hakem heyeti başvuruları harçtan muaftır. Tüketici mahkemesinde açılan davalarda kanunda tüketiciler lehine harç muafiyeti öngörülmüş olup bilirkişi ve tebligat gibi diğer giderlerin güncel tarifelere göre ayrıca değerlendirilmesi gerekmektedir.

7. Sonuç

Ayıplı mal ve hizmet hâlinde tüketiciye tanınan seçimlik haklar, tüketicinin uğradığı kaybı gidermeye yönelik etkili bir koruma sağlamaktadır. Hakların süresinde ve doğru mercide kullanılması, sürecin sonucunu doğrudan etkilemektedir.

Satıcı ve sağlayıcılar açısından da taleplerin süresinde cevaplanması ve onarım-değişim süreçlerinin belgelendirilmesi, uyuşmazlıkların büyümesini önlemektedir. Somut olayın özelliklerine göre ayrıca değerlendirme yapılması gerekmektedir.

8. Akademik Kaynaklar

Bu konuya ilişkin akademik çalışmalara aşağıdaki kaynaklar üzerinden ulaşabilirsiniz. Tez ve makalelerin içeriği bu sitede çoğaltılmamaktadır.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki görüş niteliği taşımamaktadır.

← Tüketici Hukuku